Patient Access – Medical Chatbot

Der bestehende Patientenprozess war komplex und zeitaufwendig. Viele Nutzer:innen empfanden den Ablauf als umständlich und wenig nachvollziehbar. Besonders zu Beginn des Prozesses fehlte eine klare Anleitung, welche Schritte als Nächstes folgen.

Diese Unsicherheit führte dazu, dass Nutzer:innen den Prozess häufig abbrachen, was sich negativ auf die Conversion Rate auswirkte.

Der Fokus lag auf einer geführten User Journey, die Nutzer:innen Schritt für Schritt durch den Prozess begleitet.
Durch klare Interaktionen, verständliche Sprache und eine logische Abfolge der einzelnen Schritte sollte der Zugang zur medizinischen Beratung so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet werden.

Zu Beginn wurden Interviews mit Patient:innen geführt, um ihre Herausforderungen und Unsicherheiten im bisherigen Ablauf besser zu verstehen. Ergänzend dazu wurden bestehende Nutzerfeedbacks ausgewertet und Konkurrenzlösungen analysiert, um relevante Best Practices im Bereich digitaler Gesundheitsservices zu identifizieren.

Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde ein dialogbasierter User Flow konzipiert, der sich konsequent an den Bedürfnissen der Nutzer:innen orientiert. Die einzelnen Prozessschritte wurden inhaltlich definiert und in klickbaren Prototypen abgebildet, um die Nutzerführung frühzeitig zu überprüfen.

Im nächsten Schritt folgten Usability-Tests, mit dem Ziel sicherzustellen, dass der Chatbot verständlich, hilfreich und intuitiv bedienbar ist. Die gewonnenen Erkenntnisse flossen iterativ in die Weiterentwicklung des Konzepts ein.

Das Ergebnis ist ein Chatbot-basierter Prozess, der Patient:innen klar und strukturiert durch alle relevanten Schritte führt. Nach einer sicheren Mobilnummer-Verifikation können Nutzer:innen einen passenden Arzt aus dem bestehenden Netzwerk auswählen. Anschliessend werden medizinische Informationen wie Symptome und Krankengeschichte in einem klar strukturierten Fragebogen erfasst. Ergänzend dazu erhalten Patient:innen eine verständliche Anleitung zum Hochladen von Fotos, die für die Diagnose relevant sind.

Der gesamte Ablauf ist logisch aufgebaut, reduziert kognitive Belastung und vermittelt jederzeit Klarheit darüber, wo man sich im Prozess befindet.

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Die neue, dialogbasierte User Journey führte zu einer deutlich höheren Nutzerzufriedenheit. Patient:innen empfanden die klare Führung durch den Prozess als hilfreich und verständlich. Gleichzeitig stieg die Anzahl der generierten Anfragen, und auch die Conversion Rate konnte durch die vereinfachte Struktur positiv beeinflusst werden.